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Im Online-Marketing fällt hin und wieder mal der Begriff Customer Experience. Doch was ist das? Und was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und Customer Journey? Welche Ziele verfolgt man damit? Und was sind typische Kennzahlen?

Inhaltsverzeichnis
Was ist Customer Experience?
Worin liegt der Unterschied zwischen Customer Experience und Customer Journey?
Was sind die Ziele der Customer Experience?
Was sind Customer Experience Kennzahlen?
Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience?

Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience (CX)(zu deutsch Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis) umfasst die ganzheitliche Betrachtung aller Berührungspunkte zwischen dem Nutzer und einer Marke oder Online-Shop über sämtliche Kanäle hinweg. Von der Reputation, dem ersten Eindruck, über den Webseitenbesuch, dem Newsletter, bis hin zum Kontakt mit dem Kundenservice. Wann immer ein Nutzer von einem Online-Shop oder Marke hört, nach ihm googelt, oder in irgendeiner Weise mit ihm interagiert, all diese Berührungspunkte sind mit Customer Experience gemeint.

Das folgende Video beschreibt die Customer Experience wie ich finde sehr gut.

Im Online-Marketing richten wir unser Augenmerk natürlich eher auf die digitalen Kanäle. Hierbei soll möglichst ein positives Bild beim Nutzer entstehen. Egal, ob es um die Rezensionen oder Kommentare in den Social Postings geht.

Worin liegt der Unterschied zwischen Customer Experience und Customer Journey?

Die Customer Journey (“Kundenreise”) bildet die einzelnen Schritte ab, die ein Nutzer während des Kaufprozesses durchläuft. Die Customer Experience dagegen beschreibt den Oberbegriff.
Angenommen ein potenzieller Kunde sieht einen TV-Werbespot. Anschließend sucht er mit seinem Smartphone auf Google nach ebendiesem Produkt. Er klickt auf eine Anzeige und gelangt zu einem Shop. Dort bestellt er das gewünschte Produkt. Daher wird die CJ auch als Buyer’s Journey bezeichnet. Wobei die Customer Journey eher als Modell zu verstehen ist. Da sie sich nicht 100%ig nachbilden lässt.

Dennoch lassen sich darüber wichtige Fragen beantworten:

  • In welchem Abschnitt von Salesfunnel befindet sich der Nutzer?
  • Welche Kampagnen hat der Nutzer wahrgenommen?
  • Wie kann die Kommunikation weitergeführt werden, um ihn durch den kompletten Fall so zu begleiten, dass am Ende Einkauf und ein zufriedener Kunde stehen?

Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse ableiten. So z.B. von welchem Kanal der User ursprünglich herkam.

Was sind die Ziele der Customer Experience?

Das übergeordnete Ziel der CX ist eine langfristige Bindung zum Kunden aufzubauen. Dazu werden bspw. Apps oder Events genutzt. Diese können für Kundenerlebnisse sorgen. Dadurch wird die Marke stärker ins Bewusstsein des Kunden gerückt. Dabei sollen Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Dadurch werden Nutzer zu Kunden und schließlich zu begeisterten „Fans“, bzw. Followern, die positive Erlebnisse mit anderen Nutzern teilen. Man erhofft sich hierdurch vor allem virale Effekte. Gleichzeitig fungieren die Nutzer so als Markenbotschafter.

Hier ein paar Beispiele für mögliche Ziele der Customer Experience:

  • Vertrauen aufbauen, z.B. durch eine emotionale Bindung
  • Möglichst positiven Gesamteindruck vom Shop oder der Marke zu erzeugen, z.B. durch Storytelling
  • Kundenzufriedenheit steigern, z.B. durch eine schnelle Lieferung
  • Kundenbindung stärken und Kundenabwanderung reduzieren
  • Customer Lifetime Value (Kundenertragswert) erhöhen, z.B. durch personalisierte Angebote

Was sind Customer Experience Kennzahlen?

Um die Customer Experience messen zu können, müssen alle Daten in einer Customer Data Platform zusammengeführt sein. Diese werden dann weiter analysiert und geclustert. Dabei können u.a. folgende Kennzahlen genutzt werden:

  • Anteil wiederkehrender Besucher auf der Webseite
  • Wiederholte Käufe
  • Anzahl der Follower in sozialen Netzwerken
  • Datenabgleich: Ist jemand Newsletter-Abonnement und nutzt gleichzeitig noch weitere Dienste?

Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience?

Die Customer Experience meint die vielen Berührungspunkte mit der Marke oder einem Online-Shop. Dagegen bezieht sich die User Experience eher auf die Bedienung einer App oder Webseite. Die UX kann ein indirekter Bestandteil der CX sein.

 

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Über den Autor

Andi

Ich bin Marketing-Referent und Autor des Buches "Google My Business". Auf digitalanalyse.de schreibe ich über SEO, Online-Marketing und die Digitalwirtschaft.

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