Google Rezensionen sind mehr als nur Feedback – sie beeinflussen deine Sichtbarkeit, Glaubwürdigkeit und das Vertrauen potenzieller Kunden auf Google.
Inhaltsverzeichnis
So reagierst du richtig auf Rezensionen
Rezensionen ignorieren
Rezensionen kommentieren
Rezensionen löschen
Google Rezensionen werden häufig als eher lästig empfunden: Sie kosten Zeit, Nerven und am liebsten möchtest du die unliebsamen Bewertungen mit einem Klick löschen. Dabei sind die Bewertungen, egal ob fünf Sterne oder nur ein Stern, für den Branchenbucheintrag aus ganz verschiedenen Gründen wichtig. Für Google bedeuten sie zunächst einmal, dass dein Unternehmen auch tatsächlich existiert und seriös ist. Das mag dich vielleicht verwundern, wenn dein Betrieb schon jahrzehntelang am Markt und noch dazu eine Homepage auf Google indexiert ist. Aber mit wachsender Nutzung seiner Dienste ist auch Google nicht sicher vor Betrügern. Deshalb versucht Google, sich mehrfach abzusichern, indem Google-Mitarbeiter die Daten gegenprüfen. Zudem bezieht Google die Rezensionen in das Ranking deiner Internetseite mit ein. Kundenbewertungen sind also ein zentraler Bestandteil des Google Unternehmensprofils und damit wichtige Trust-Elemente. Gleichzeitig erfüllen sie einen Mehrwert in Googles Branchenverzeichnis. Sie helfen anderen Nutzern, besser einschätzen zu können, ob das Angebot für sie infrage kommt oder nicht. Google schreibt dazu: „Nutzer verlassen sich auf Rezensionen wie deine, um zu entscheiden, welche Orte sie besuchen möchten.“ Oder anders ausgedrückt: „Was andere gut finden, ist wahrscheinlich auch gut für mich.“
Doch es kommt auf den Einzelfall an. Profile mit einigen 5-Sterne-Bewertungen müssen nicht zwangsläufig überzeugender sein als 500 Bewertungen mit einem 4,5-Sterne-Durchschnitt. Je mehr Bewertungen ein Eintrag hat, desto genauer kann sich der Kunde ein Bild vom Unternehmen machen. Gleichzeitig zeugt eine größere Anzahl an Kundenmeinungen auch für eine hohe Interaktion mit dem Eintrag und damit für einen hohen Grad an Kundenorientierung. Interessenten können erkennen, dass nicht alles schlecht ist und dass der Inhaber auf Probleme reagiert. Aber auch die Aktualität spielt eine große Rolle. Ältere, schlechte Rezensionen verlieren mit der Zeit an Gewicht, wenn in der Zwischenzeit positive Kundenrezensionen hinzugekommen sind.
Doch niemand ist vor negativem Feedback immun. Wenn du eine hohe Qualität bietest, sei es im Produkt und/oder im Kundenservice, kannst du mit positiven Bewertungen vorsorgen. Du bist aber nicht gegen schlechtes Feedback immun. Es kommt immer wieder zu negativen Rückmeldungen. Diese müssen sich nicht unbedingt auf die Firma und ihren Kundenservice beziehen, sondern können ihren Ursprung einzig in den angebotenen Produkten haben.
Bewertungen werden von den Usern nicht immer aus eigenem Antrieb vergeben. Google fordert in seiner Kartendienst-App seine Nutzer regelrecht auf, ihr Feedback abzugeben, sobald das Routenziel erreicht wurde. Anhand des Standortverlaufs erkennt Google auch, welche Geschäfte jemand aufgesucht hat, und er wird entsprechend gebeten, seine Meinung kundzutun. Dabei erhalten einige User auch den Zusatz Local Guide.
Die Bewertung wird bekanntermaßen auf einer Skala von einem bis fünf Sternen gegeben. Damit eine Gesamtbewertung zustande kommt, müssen mindestens sechs Bewertungen abgegeben worden sein. Dabei kann eine Bewertung auch ohne Text abgegeben werden. Google hat für die Bewertungen auch einen Filter im Einsatz. Gerade in Städten, wo die Mitbewerberdichte entsprechend hoch ist, verlieren Betriebe mit einer eher mäßigen Gesamtbewertung hier an Sichtbarkeit. Und User, die die App von Google Maps verwenden, sehen die Gesamtbewertung direkt auf der Karte. Ist die Bewertung nur durchschnittlich, wird gleich nach dem nächsten Anbieter gesucht. Hinzu kommt, dass auch die Art der Suchanfrage eine Rolle spielt. So erhält ein Nutzer, der beispielsweise nach „Bester Tierarzt Hannover“, „Beste Werkstatt in der Nähe“ oder auch „Top Restaurants“ sucht, nur Einträge, die eine Gesamtbewertung von 4,0 oder höher haben. Die Bezeichnungen „Top …“ oder „Beste …“ funktionieren aber nicht für jede Sparte. Zusätzlich zeigt Google dann Auszüge aus einzelnen Rezensionen im Local Pack an, wie etwa „Ich kann die Werkstatt sehr empfehlen“ oder „Autowerkstatt meines Vertrauens“.
So reagierst du richtig auf Rezensionen
Dass Kundenrezensionen entscheidend sind, sollte nun deutlich geworden sein. Sie vermitteln einen ersten Eindruck, wie die Firma mit ihren Kunden umgeht. Wir messen den Kundenmeinungen im Netz wahrscheinlich ähnlich viel bei wie Empfehlungen aus dem Freundeskreis.
Unternehmen, die auf Rezensionen eingehen, gewinnen eher das Vertrauen der Interessenten. Dabei profitierst du gleich doppelt: Kunden fühlen sich ernst genommen, und potenzielle Neukunden sehen sich in ihrer Entscheidung bestätigt, den richtigen Dienstleister gefunden zu haben.
Auf Bewertungen solltest du immer mit einem kurzen Kommentar eingehen – auch bei positiven Bewertungen. Beantworte Rezensionen und Fragen möglichst innerhalb von einer Woche. Bei einer schlechten Resonanz besteht so die Möglichkeit, den Kunden wieder zurückzugewinnen. Potenzielle Interessenten schauen sich nicht nur die positiven Bewertungen an. Einige suchen gezielt nach negativen Rezensionen, da es sich dabei oftmals um die ehrlichsten Bewertungen handelt.
Grundsätzlich hast du drei Möglichkeiten, um auf negatives Feedback zu reagieren: ignorieren, kommentieren und löschen lassen.
Rezensionen ignorieren
Auf positive Bewertungen kannst du kurz eingehen, indem du dich für die Rezension bedankst. Anders sieht es aus bei negativem Feedback – das solltest du nicht links liegen lassen. Wer nicht auf negative Kommentare reagiert, dem scheint das Feedback seiner Kunden egal zu sein. Das wirft ein schlechtes Licht auf den Betrieb, der weder viel Wert auf einen guten Kundenservice legt, noch Interesse an einer Entschuldigung zu haben scheint. Dies wird auch von eventuell zukünftigen Kunden so wahrgenommen. Ist die Kritik nicht sachlich formuliert, beleidigend oder gar geschäftsschädigend, solltest du dem etwas entgegensetzen und – sofern möglich – die Rezension Google melden.
Rezensionen kommentieren
Für Kunden ist nicht nachvollziehbar, wie eine Rezension zustande gekommen ist. Sie möchten aber wissen, ob der Fehler behoben wurde. So-fern die Kritik berechtigt ist, solltest du dazu stehen, dich entschuldigen und eine Wiedergutmachung in Betracht ziehen, beispielsweise durch einen Ersatz der Ware oder einen Gutschein. Kläre dies am besten außerhalb des Google Unternehmensprofils, indem du den Rezensenten bittest, sich per E-Mail oder Telefon zu melden. Zeige potenziellen Interessenten, dass dir die Meinung der Kunden wichtig ist, gehe sachlich auf die Kritik ein, aber werde nicht persönlich. Auf diese Weise kannst du eventuell doch noch erreichen, dass der Nutzer für seine Entscheidung einen Mitbewerber als Vergleich heranzieht. Dabei kannst du aber nur einmal auf die Kundenmeinung eingehen. Halte den Kommentar kurz und prägnant. Der Kommentar sollte keine Rechtfertigung sein.
Rezensionen löschen
Um es vorwegzunehmen: Entfernen kannst du Rezensionen nicht selbst. Du kannst diese Google nur melden – und das auch nur in begründeten Fällen.
Manche Bewertungen sind nicht zulässig. Wenn beispielsweise ein Mitbewerber versucht, dich in einem schlechten Licht dastehen zu lassen, solltest du das Google melden. Oder wenn ein ehemaliger Mitarbeiter auf diesem Weg versucht, seinem Unmut Luft zu machen, auch das solltest du Google melden. Auch Behauptungen, die der Nutzer nur vom Hörensagen kennt, sind unzulässig. Bewertungen unterhalb der Gürtellinie muss sich ebenso niemand gefallen lassen. In einigen Fällen kann es passieren, dass Spam in den Rezensionen erscheint. Dies versucht Google durch automatisierte Erkennungsmethoden zu unterbinden. Wenn du solche Rezensionen bemerkst, solltest du diese ebenfalls an Google melden.
Melde Rezensionen wirklich nur, wenn sie gegen die Google-Richtlinien verstoßen.
Rezensionen, die du melden solltest:
– Spam und falsche Inhalte (Manipulation, Mehrfach-Bewertungen, Links zu anderen Unternehmen usw.)
– Irrelevantes (ohne Themenbezug)
– Eingeschränkt Zulässiges (etwa Werbung für Produkte mit eigenen gesetzlichen Regelungen wie Alkohol oder Tabak)
– Illegales (bspw. Urheberrechtsverletzungen)
– Anstößiges (Nacktheit, Obszönes)
– Gefährliche oder abwertende Inhalte
– Interessenskonflikte (etwa Abwertung von Wettbewerbern, Bewertung des eigenen Profils)
– Offenlegung vertraulicher Daten (Name, Kreditkartennummer, Passwörter usw.)
– Offensichtliche Versuche, die Kunden zur Abgabe, Änderung oder Löschung einer Bewertung bewegen (beispielsweise durch die Bereitstellung von Extra-Bewertungs-iPads in der Lobby, „Pizza nach Wahl für jede Bewertung“)
– Gekaufte Bewertungen